1.基本的な考え方
一般社団法人 JFTD(以下「当法人」という。)は、顧客、取引先、関係団体その他当法人の事業に関係する皆様(以下「顧客等」という。)から寄せられるご意見、ご要望、苦情等を真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応することを基本としています。
一方で、顧客等からの言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当法人の従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントに該当するものとして適切に対応します。
当法人は、顧客等との良好な関係を維持しながら、従業員が安心して業務に取り組むことのできる環境を確保することを目的として、本方針を定めます。
なお、本方針は、正当なご意見、ご要望、苦情等を制限することを目的とするものではありません。
2.カスタマーハラスメントの定義
当法人では、カスタマーハラスメントを、職場において行われる、
1、顧客等の言動であって、
2、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範
囲を超えたものにより、
3、従業員の就業環境が害されるものであり、
1から3までの要素を全て満たすものと定義します。
3.カスタマーハラスメントに該当し得る行為
3.カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下の行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
- 身体的・精神的な攻撃
- 暴行、傷害等の身体的な攻撃
- 暴言、威圧的な言動、脅迫、侮辱、人格を否定する発言
- 従業員を長時間にわたり叱責する行為
- 過度な要求・不当な要求
- 正当な理由のない金銭、謝罪、補償等の要求
- 契約、規程、法令等の内容を超えた過度な要求
- 対応することが困難または不可能な事項を繰り返し要求する行為
- 長時間・反復的な言動
- 電話、面談、メール等による長時間の拘束
- 同一または類似の内容を繰り返し申し立てる行為
- 合理的な理由なく、複数の従業員に同様の要求を繰り返す行為
- 従業員個人への攻撃
- 従業員個人の人格、容姿、家族等に関する誹謗中傷
- 従業員個人への謝罪、退職、処分等を過度に要求する行為
- 従業員個人の連絡先や個人情報等を不当に取得・利用する行為
- インターネット・SNS 等を利用した行為
- 従業員や当法人に対する誹謗中傷を目的とした投稿
- 従業員の個人情報等を本人の同意なく公開する行為
- 事実と異なる情報を流布し、当法人または従業員の信用を毀損する行為
- その他
- 正当な理由なく、当法人の施設等への立入りを繰り返す行為
- 業務を妨害する行為
- その他、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為
なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
4.正当なご意見・ご要望等への対応
当法人は、顧客等から寄せられるご意見、ご要望、苦情等を、当法人の業務改善およびサービス向上につながる重要な機会として受け止めます。
そのため、当法人の対応やサービス等について改善を求める正当なご意見、ご要望、苦情等については、カスタマーハラスメントとして一律に取り扱うことなく、事実関係を確認した上で、誠実かつ適切に対応します。
また、障害のある方等からの合理的配慮に関する申し出についても、関係法令に基づき適切に対応します。
5.カスタマーハラスメントへの対応
当法人は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全および就業環境を守るため、必要に応じて以下の対応を行います。
- 対応者を変更する
- 対応を中止する
- 電話、面談等による対応を終了する
- 書面、メール等による対応に切り替える
- 警察、弁護士その他の外部専門機関に相談する
- 必要に応じて法的措置その他適切な措置を講じる
また、悪質な行為については、当法人の規程、規則、契約その他の定めに基づき、適切な措置を講じる場合があります。
6.従業員への対応
当法人は、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身の安全および健康を最優先に考えます。
カスタマーハラスメントを受けた従業員が一人で問題を抱え込むことのないよう、相談窓口を設置し、事実関係を確認した上で、必要に応じて組織として対応します。
また、必要に応じて上司、担当部署、産業医、医療機関、弁護士その他の専門機関と連携し、従業員のケアおよび再発防止に努めます。
7.顧客等の皆様へのお願い
当法人は、顧客等の皆様との相互の信頼関係を大切にし、より良い事業運営を目指します。
ご意見、ご要望、苦情等につきましては、当法人の業務改善のため、具体的な事実やご要望をお伝えいただき、冷静かつ建設的な対話にご協力くださいますようお願い
いたします。
当法人においても、いただいたご意見等に対して、可能な限り丁寧かつ誠実な対応に努めます。
一方、社会通念上相当な範囲を超える言動が確認された場合には、本方針に基づき、組織として毅然と対応します。
8.教育・研修および再発防止
当法人は、カスタマーハラスメントに関する正しい知識および対応方法を従業員に周知するとともに、必要な研修を実施します。
また、発生した事案について必要な範囲で情報を共有し、対応事例の検証および再発防止に努めます。
9.適用範囲
本方針は、当法人の役員、従業員その他当法人の業務に従事する者を対象とします。
また、当法人の顧客、取引先、関係団体その他当法人の事業に関係する皆様に対しても、本方針の趣旨をご理解いただき、相互に尊重し合う関係の構築にご協力いただくことをお願いします。
10.制定・改定
本方針は、関係法令、社会情勢および当法人における対応状況等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。
一般社団法人ＪＦＴＤ
制定 2026 年 10 月 1 日